Mehr Kundenzufriedenheit dank Prozessautomatisierung
Wie Prozessautomatisierung das Beschwerdemanagement verbessert
Karin (49), Customer Service Managerin in einem Logistikunternehmen, ist seit vielen Jahren im Beschwerde-Management tätig. Intern und auch bei Kunden ist Karin als gute Seele des Unternehmens bekannt. Nicht ohne Grund – sie ist stets freundlich, tritt professionell auf und sucht immer nach der bestmöglichen Lösung für beide Seiten. Dank Ihrer professionellen Einstellung konnte Sie schon manchen Kunden halten. Das steigende Auftragsvolumen, die höhere Auslastung der Transportkapazitäten, der ständige Zeitdruck, veraltete IT-Systeme oder externe Faktoren wie Lieferengpässe von Rohstoffen oder wirtschaftliche Krisen und politische Unruhen erhöhen das Potenzial für mehr Reklamationen.
Die steigende Zahl an Beschwerden, Rückfragen und zunehmende Auslastung des Beschwerde-Management-Teams machte eine Überprüfung der Arbeitsabläufe erforderlich. Dabei wurden die Prozesse nach ihrer Dringlichkeit und deren Automatisierungspotenzial priorisiert.
Dadurch konnten massgeschneiderte Prozessautomatisierungen umgesetzt werden. Die Arbeitsabläufe wurden erheblich vereinfacht und die Benutzerfreundlichkeit für das Team erhöht. Die Übersicht über Reklamationen ist besser, alle wichtigen Informationen sind auf einen Blick ersichtlich. Missverständnisse und Rückfragen über das Kundenportal haben deutlich abgenommen.
Unsere Kunden stehen für uns an erster Stelle. Es ist unsere Aufgabe, ihre Anliegen ernst zu nehmen und schnellstmöglich eine Lösung für Ihr Problem zu finden. Die überarbeiteten Prozesse haben sich bewährt. Das Team bearbeitet die wachsende Zahl an Reklamationen in angemessener Zeit, was sich laut der zu Jahresbeginn durchgeführten Kundenbefragung deutlich positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt hat.
Automatisierung im Beschwerdemanagement – Ein Gewinn für alle
Die Investition in eine automatisierte Lösung für das Beschwerdemanagement ist eine lohnende Entscheidung für jedes Unternehmen. Sie trägt nicht nur zur Effizienzsteigerung bei, sondern stärkt auch das Markenimage und die Wettbewerbsfähigkeit. Kunden profitieren von:
- Schnellere Bearbeitung durch die automatisierte Erfassung und Zuweisung von Reklamationen
- Weniger Fehler aufgrund standardisierter Prozesse und automatisierter Abläufe
- Schnelle Reaktionszeiten, transparente Kommunikation und individuelle Lösungen
- Verbesserte Datenqualität durch eine umfassende Analyse des Reklamationsverhaltens und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
