Wenn das Know-how in Pension geht: Warum Verwaltungen eine Automatisierungsstrategie benötigen

Eine kantonale Fachstelle hatte vorgesorgt: Die Verarbeitung ihres umfangreichen Bildmaterials lief über einen automatisierten Prozess. Dann trat die Person, die ihn entwickelt hatte, in den Ruhestand – ohne strukturierte Übergabe. Die Dokumentation fehlte, es existierten verschiedene Versionen, und die Verarbeitung lief auf einem einzelnen lokalen Computer. Eines Tages stand der Prozess still, und niemand wusste mehr, warum. Wie der Ablauf wieder in Betrieb kam, lesen Sie in der Erfolgsgeschichte des Kantons Bern. Der Fall zeigt ein Risiko, das jeden Prozess betrifft: Er hängt an einer Person, statt in der Organisation verankert zu sein. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was die aktuelle Studienlage über Prozessautomatisierung in der Verwaltung verrät und aus welchen drei Bausteinen eine Strategie besteht, die auch Personalwechsel übersteht.

Die Geschäftsprozessmanagement-Studie 2025 von ZHAW und BOC Group befragte 299 Organisationen im DACH-Raum. Die grösste Gruppe darunter stammt aus dem Bereich öffentliche Dienstleistungen (20 %). Für Verwaltungen sind die Ergebnisse damit besonders aussagekräftig:

• Hohe Erwartungen: 84 % der öffentlichen Dienstleister erwarten, dass Software für das Prozessmanagement (BPM) in den nächsten fünf Jahren wichtiger wird. Das ist der höchste Wert aller Branchen – und niemand rechnet mit einem Bedeutungsverlust.
• Tiefe Ausgangsbasis: 16 % der öffentlichen Dienstleister haben keine Unterstützung der Prozessausführung durch Automatisierung. Im Finanzsektor sind es 8 %.
• Klassische Steuerung: 70 % der öffentlichen Dienstleister steuern ihre Abläufe über hinterlegte Arbeitsanweisungen und Vorlagen.
• Kosteneffizienz als Treiber: Über alle Branchen hinweg ist «Kosteneffizienz und Wirtschaftlichkeit» der stärkste Einflussfaktor auf die Prozessmanagement-Strategie (3,98 auf einer Skala von 1 bis 5).

Verwaltungen erwarten also viel von Automatisierung, starten aber oft von einer tieferen Basis aus. Umso wichtiger ist, dass die ersten Vorhaben tragen – fachlich, wirtschaftlich und über die nächste Legislatur hinaus.

Eine Automatisierungsstrategie ist mehr als eine Liste geplanter Projekte. Sie legt fest, nach welchen Regeln eine Verwaltung über Automatisierung entscheidet und wie sie automatisierte Abläufe dauerhaft betreibt.

1. Ein Zielbild mit messbarem Nutzen

Die Studienpartner nennen einen klaren Business Case mit messbaren Zielen als eine von zwei Voraussetzungen für erfolgreiche Prozessdigitalisierung. In der Verwaltung heisst das: Für jedes Vorhaben ist vorab definiert, welche Kennzahl sich verbessern soll – etwa die Bearbeitungsdauer eines Baugesuchs, die Anzahl der Rückfragen pro Gesuch oder der Aufwand pro Umzugsmeldung. Wo ein Leistungsauftrag besteht, lassen sich diese Kennzahlen direkt an dessen Wirkungsziele anbinden. So wird aus einer Investition ein nachweisbarer Beitrag zur Wirtschaftlichkeit.

2. Ein festes Bewertungsraster für alle Ämter

Welches Vorhaben zuerst umgesetzt wird, sollte nicht davon abhängen, welches Amt es einreicht. Ein festes Bewertungsraster legt Kriterien und Gewichtung einmal fest und wendet sie auf jedes neue Vorhaben an. Neben Aufwand und Nutzen gehören in der Verwaltung weitere Kriterien dazu: Datenschutz, die Anbindung an die Geschäftsverwaltung (GEVER) und die Einhaltung von eCH-Standards. Wie eine solche Bewertung nach Kosten und Nutzen aufgebaut ist, zeigen wir im Artikel «Automatisierungsstrategie: Die Kunst der Priorisierung». Der Vorteil für Verwaltungen: Entscheidungen werden nachvollziehbar und lassen sich gegenüber allen Beteiligten gleich begründen.

3. Ein gesicherter Betrieb

Das Beispiel vom Anfang zeigt, was geschieht, wenn eine Automatisierungsstrategie fehlt. Sie klärt von Beginn an, wer automatisierte Abläufe betreibt, wie sie dokumentiert werden und wer sie im Notfall versteht. Dazu gehört auch eine regelmässige Wirkungsprüfung: Die Studie hält fest, dass Organisationen zunehmend Kennzahlen und regelmässige Überprüfungen verankern, um die Wirksamkeit ihres Prozessmanagements messbar zu machen.

Erst wenn diese drei Bausteine stehen, stellt sich die Frage nach der passenden Software. Welche Kriterien dabei zählen, lesen Sie im Artikel «Prozessautomation: Wie Sie das ideale System finden».

Eine klare Automatisierungsstrategie ist der Schlüssel dazu, dass Automatisierung in der Verwaltung dauerhaft wirkt – und nicht mit der nächsten Pensionierung stillsteht. Messbare Ziele, ein einheitliches Bewertungsraster und ein gesicherter Betrieb machen aus einzelnen Vorhaben ein steuerbares Programm. So lässt sich jede Investition begründen und ihr Nutzen belegen.